Avant de commencer
- Votre boutique est en ligne et un acheteur a ouvert une réclamation.
Un litige, c'est une réclamation ouverte par un acheteur (produit non conforme, colis non reçu…). Bien le traiter — vite et avec le bon ton — protège votre réputation et transforme souvent un client mécontent en client fidèle.
Ce que vous allez apprendre
- Repérer les litiges à traiter, surtout les urgents.
- Lire la réclamation et répondre à l'acheteur.
- Clôturer le litige avec une décision.
Les étapes, une par une
Étape 1 — Repérez les litiges à traiter
Dans le menu de gauche, ouvrez Ventes & CRM puis Litiges. En haut à droite, deux compteurs (repère ①) : Ouverts et Urgents >48h — ces derniers attendent une réponse depuis plus de 48 heures, à traiter en priorité. Les onglets (repère ②) séparent les Litiges en cours et les Réglages.
Chaque ligne indique la commande concernée, le statut, l'étape d'ouverture, le nombre de messages et la date. Un badge >48h signale l'urgence. Cliquez sur Voir (repère ③) pour ouvrir le litige.
Étape 2 — Répondez, puis résolvez
Le détail du litige s'ouvre. La Conversation (repère ①) affiche le message de l'acheteur — ici « Le produit n'est pas celui que j'ai demandé ». Utilisez Répondre à l'acheteur (repère ②) pour dialoguer et comprendre le problème. Quand une solution est trouvée, la section Résolution du litige (repère ③) vous permet de choisir une décision (accepter, rembourser en partie, refuser), d'ajouter un message et de cliquer sur Appliquer la résolution.
Résultat attendu
Le litige est traité : l'acheteur a reçu votre réponse et votre décision, et le litige passe de « Ouvert » à résolu. Vos compteurs d'urgence redescendent, et votre note de satisfaction est préservée.
Conseils d'expert
- Répondez vite. Sous 48h idéalement : la rapidité désamorce la plupart des conflits.
- Restez factuel et courtois. Un ton posé apaise, même face à un client remonté.
- Proposez une solution concrète. Renvoi, remboursement partiel ou total selon le cas.
- Dialoguez avant de rembourser. Un simple malentendu se règle souvent par un message.
Erreurs fréquentes
| Erreur | Pourquoi c'est un problème | La solution |
|---|---|---|
| Laisser un litige sans réponse | Il devient urgent (>48h) et dégrade votre note. | Traitez les litiges ouverts chaque jour. |
| Répondre sur la défensive | Le conflit s'envenime. | Restez courtois et orienté solution. |
| Rembourser sans échanger | Vous perdez de l'argent sur un simple malentendu. | Dialoguez d'abord via la conversation. |
| Clôturer sans expliquer | L'acheteur ne comprend pas la décision. | Ajoutez un message de résolution clair. |
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un litige exactement ?
C'est une réclamation ouverte par un acheteur au sujet d'une commande (produit non conforme, colis non reçu, etc.). Vous la traitez depuis Ventes & CRM → Litiges.
Que signifie le badge « >48h » ?
Le litige attend une réponse depuis plus de 48 heures. Il est considéré comme urgent : traitez-le en priorité pour préserver votre satisfaction client.
Quelles décisions puis-je prendre ?
Selon le cas : accepter (rembourser), rembourser partiellement, ou refuser la réclamation. Chaque décision s'accompagne d'un message pour l'acheteur.
L'acheteur est-il prévenu de ma réponse ?
Oui. Vos réponses et votre décision de résolution sont transmises à l'acheteur, qui suit l'échange de son côté.
Puis-je configurer ma politique de litiges ?
Oui, dans l'onglet Réglages de la page Litiges : délais et options de remboursement s'y définissent une fois pour toutes.